He notado una marcada diferencia cultural entre el Perú, donde vivo, y los países que llamamos «desarrollados»: En los países «desarrollados» existe conciencia consumidora. La gente evalúa conscientemente la calidad de los productos que compra y consume. Si un producto no corresponde a sus expectativas, entonces la gente deja de comprarlo, o compran un producto similar de otra empresa que lo entrega con mejor calidad. O si conscientemente desean comprar un producto de baja calidad para ahorrar gastos, entonces exigen que el precio sea más bajo, en correspondencia a la calidad inferior.
La consecuencia es que en aquellos países, las empresas que venden productos de mala calidad no pueden sobrevivir por mucho tiempo. Pierden sus clientes, y entonces van a la bancarrota. Lo mismo con toda clase de servicios: Empresas de transporte; imprentas; oficinas de ingenieros y arquitectos; médicos; abogados; lo que sea: Si no atienden bien, pronto ya no tendrán a nadie a quien atender. Hay un lema en aquellos países que dice: «El cliente es el rey.»
Esta es una razón importante por qué aquellos países han logrado por mucho tiempo mantener estándares elevados en los productos y servicios que producen: La gente lo exige. Por tanto, entregar calidad es una cuestión de sobrevivencia económica.
No así en el Perú (y en muchos otros países): Aguantamos diariamente que nos vendan alimentos malogrados, que se nieguen a cambiar una pieza defectuosa de un artefacto, que se pierdan encomiendas, que se caigan casas y puentes, que los tratamientos médicos nos enfermen más en vez de sanarnos… y es por eso que las cosas quedan como están. En un tal ambiente es lógico que florezcan aquellas empresas y servicios que estafan a sus clientes; y son las empresas honestas quienes van a la bancarrota.
Hace unos meses escuché por primera vez en mi vida en una radio peruana un llamado a boicotear a una empresa. Se había llegado a saber que esa empresa vendía «leche en polvo» que no era leche. Así que un periodista se acordó de esa medida que en países con conciencia consumidora es muy eficaz para llamar la atención a una empresa: Si una empresa estafa a sus clientes, o destruye el medio ambiente, o financia causas inmorales, entonces un número considerable de clientes dejan de comprar sus productos, y así la empresa se ve obligada a cambiar sus prácticas o a desaparecer.
Aquí en el Perú, se suele exigir «más control» de parte del gobierno para solucionar tales problemas. Eso es más cómodo para el ciudadano común: no necesita informarse, no necesita tomar acción, no necesita renunciar a sus bienes de consumo. Pero el control gubernamental no resuelve nada. Al gobierno se le puede evadir, se le puede sobornar, se le puede chantajear… mientras con una multitud de consumidores conscientes no se puede hacer nada de eso. Un país «desarrollado» es un país donde el pueblo mismo – o sea, usted y yo – asume la responsabilidad de controlar a sus empresas e instituciones; y por eso no tiene necesidad de tanto control gubernamental. Los problemas no se resuelven desde el gobierno; se resuelven partiendo de cada uno de nosotros.
Hay una multitud de asuntos que podrían reformarse con una mayor consciencia consumidora. Mencionaré solamente unos cuantos como ejemplos:
Los servicios de comunicación por internet, tales como e-mail, redes sociales, etc. Muchos de estos servicios son gratuitos. ¿Quién no aceptará si le ofrecen algo gratis? Pero ¿usted alguna vez se preguntó cómo se financian las empresas que manejan estos servicios? – Algunas lo hacen alojando avisos comerciales de otras empresas. Eso es todavía una manera transparente de financiarse. Pero varias otras lo hacen exigiéndole algo a cambio sin que usted se dé cuenta: ¡sus datos personales! La comercialización de los datos y direcciones de potenciales clientes es un negocio muy lucrativo entre las empresas involucradas en internet. Un consumidor consciente se informa primero para saber qué sucederá con los datos que entrega a cambio de contratar un servicio «gratuito», y lo pensará conscientemente para decidir cuáles datos entregar. ¿Realmente será prudente, entregar mi número de teléfono o mi dirección de domicilio a una empresa que después vende estos datos a no sé quiénes?
Desde lejos la peor empresa en este respecto es Facebook. Esta empresa comercializa no solamente los datos personales de usted: comercializa también todo lo que puede enterarse de usted mediante lo que usted y sus amigos postean: sus circunstancias de vida, sus gustos y preferencias personales, sus amistades, sus opiniones políticas y religiosas… En un futuro cercano, tales datos en las manos de un gobierno totalitario pueden llevar a persecuciones políticas y religiosas nunca antes vistas. Expertos en espionaje y privacidad de datos, como Julian Assange y Edward Snowden, ya advirtieron que empresas como «Facebook» son la agencia de espionaje más gigantesca de todos los tiempos. A pensar que con tan solo un poco de conciencia consumidora se podría parar eso…
Los servicios de salud. Ya que en los tiempos presentes, los gobiernos financian y administran una gran parte de los servicios de salud, mucha gente ha llegado a pensar que los trabajadores de salud son algo como «autoridades» o «funcionarios del gobierno», a quienes habría que obedecer sin cuestionar nada. ¡Eso no es así! Si usted solicita una atención médica, entonces usted es cliente y tiene el derecho de exigir una atención adecuada. También tiene el derecho de comparar las ofertas de varios proveedores, y de elegir al que considera mejor. En Estados Unidos por ejemplo se aconseja a los pacientes no conformarse con un diagnóstico médico que reciben, sino que siempre busquen una segunda opinión de otro médico.
Solamente por la actitud (demasiado) sumisa de la gente ante el personal médico, se pueden dar casos como las esterilizaciones forzadas en los tiempos de Fujimori, o los experimentos con vacunas y medicamentos en estado de prueba y con posibles efectos dañinos, que se realizan constantemente en escuelas y en establecimientos estatales de salud, sin informar al público acerca del carácter experimental de esos productos.
Tenemos aquí el problema adicional de que se trata de servicios subvencionados por el gobierno, y por tanto puede ser difícil encontrar otro proveedor. Esa es una razón por qué en estas áreas el gobierno no debería tener tanto poder como tiene: Los servicios estatales se convierten en monopolios privilegiados, y por eso son mucho más difíciles de boicotear que las empresas privadas. El control del pueblo sobre las empresas, que funciona bastante bien en los países «desarrollados» y podría funcionar aquí también, no funciona igualmente con las entidades estatales. Cuando el gobierno asume un servicio, se institucionaliza la mala calidad.
La educación. Necesariamente tengo que mencionar esto en un blog sobre educación. Al igual como los trabajadores de salud, también los profesores y directores de escuelas no son «autoridades», no son «gobernadores» a quienes usted tuviera que someterse. Son proveedores de servicios, y usted y sus hijos son sus clientes. Entonces usted tiene el derecho de comparar las ofertas de diferentes proveedores y de elegir la que les convence.
En la mayoría de los estados modernos, el gobierno está obligado por ley a proveer servicios educativos. Pero eso no implica que usted esté obligado a hacer uso de esos servicios estatales, si usted tiene la posibilidad de brindar a sus hijos una mejor educación en otra parte. Tampoco implica que las escuelas privadas deban funcionar según el mismo modelo como las estatales. (Especialmente en un país como el Perú, donde el gobierno es incapaz de ofrecer un servicio educativo de calidad, no tiene sentido que el gobierno imponga su modelo sobre las escuelas privadas.)
Si las familias tuvieran más conciencia consumidora, las escuelas mejorarían más rápidamente que con todas las intervenciones gubernamentales. Pero la mayoría de las familias se conforman con que ni siquiera se les permite saber cómo trata la escuela a sus hijos. Según la ley, a los padres corresponde «informarse sobre la calidad del servicio educativo y velar por ella» (Ley General de Educación del Perú, Art.54). Pero en la mayoría de las escuelas, a los padres ni siquiera se les permite el acceso a las aulas donde estudian sus hijos. ¡Yo nunca enviaría a mis hijos a una escuela que mantiene tal práctica ilegal e irrespetuosa hacia las familias! – En nuestros programas vacacionales y de refuerzo escolar siempre hemos tenido las puertas abiertas para los padres, incluso los invitamos explícitamente; pero hemos notado que la gran mayoría de ellos ni siquiera tenían interés en saber cómo estaban sus hijos.
En lugar de verse como clientes de las escuelas, en muchas familias todavía prevalece la noción equivocada de que «al profesor se respeta», tan solamente por el hecho de ser profesor. Pero el respeto verdadero se gana, no se exige. Un profesor gana respeto por sus conocimientos, por su habilidad de hacer entender a los niños, por su amor y comprensión hacia los niños, por actuar de manera justa y honesta, … pero no por el mero hecho de tener un título de profesor. Hay todavía demasiados profesores que ni siquiera dominan los contenidos que deberían enseñar a los niños, mucho menos saben explicarlos de una manera entendible para los niños; y otros que dan mal ejemplo con su persona, son corruptos, o son orgullosos y tiránicos y maltratan a los niños. Tales profesores no merecen respeto ni merecen su sueldo; deberían buscarse otra ocupación que saben hacer mejor, para que no sigan haciendo daño a la niñez. Pero por la falta de conciencia consumidora en la población, tales profesores permanecen en sus posiciones y quitan los puestos a los profesores buenos. La conciencia consumidora es un factor esencial para resolver la miseria del sistema escolar; pero es algo que no se puede decretar desde el gobierno. Cada familia individual necesita desarrollarla.